Amado Fuguet V.
Las situaciones de crisis en las organizaciones se presentan cuando por factores externos o internos, su funcionamiento normal o deseado se pierde o se pone en riesgo. Se evidencia cuando queda disminuido el control por parte de quienes las dirigen.
No sólo se ven afectadas las organizaciones como un todo, sino sus equipos de trabajo y los individuos. La incertidumbre y la pérdida de confianza en la pronta solución generan estados emocionales y comportamientos que pudieran no ser sanos para resolver la crisis.
Las situaciones de este tipo exigen internamente una gestión apropiada de las comunicaciones. Determinar los mensajes y proveerlos en el momento apropiado es obviamente una tarea indispensable.
Pero tal vez lo más crucial es definir la forma como se van a compartir. Dadas las circunstancias emocionales y la inseguridad que envuelven a las crisis, la comunicación cara a cara ofrece muchas ventajas.
Esto implica que los directivos y gerentes estén totalmente sensibilizados para asumir este rol. Esto supone que deben hacer el mayor de los esfuerzos para, organizadamente, brindar orientación a la gente. También para ofrecer la información sobre los impactos y decisiones asociadas a la crisis, así como para escuchar vivencias, dudas, ideas y preguntas.
La comunicación cara a cara es la más apropiada para encontrar la cohesión necesaria para afrontar la realidad de la crisis y para las actuaciones que deben activarse.
Es, sobre todo, el canal más efectivo para mantener la motivación, rescatar la confianza y mitigar la incertidumbre.
Los medios internos, por supuesto, usados discrecionalmente, constituyen un soporte a la estrategia de la comunicación presencial.
Fuguet Comunicación y Cambio 