El valor de la credibilidad en una crisis

Amado Fuguet V.

Cuando una crisis estalla, el activo más valioso que tiene una organización para gestionarla apropiadamente es su credibilidad.

La opinión pública y los actores impactados directa e indirectamente por una crisis determinada le dan crédito, en primer término, a la forma como una empresa ha gerenciado históricamente sus operaciones, tanto las asociadas a los procesos de producción, como aquellos logísticos, financieros o de atención al cliente, entre otros.

En otras palabras, los antecedentes operativos son un factor determinante de la credibilidad. La reputación buena, regular o mala que tenga la organización entre los distintos actores internos y externos, derivada de su comportamiento, juega un papel crucial en el manejo de la crisis.

¿Ha sido capaz la empresa evitar situaciones? ¿Ha podido responder operativamente a las situaciones que se le han presentado ante todos los involucrados o afectados? Son preguntas, entre otras, que  siempre surgen cuando se presenta una crisis.

En segundo término, la credibilidad se deriva también por la forma como comunicacionalmente se conduce una organización.

La oportunidad informativa, los mensajes apropiados, la escucha y atención a todos los actores afectados a través de los canales más adecuados y la administración de la vocería, son variables que juegan un papel decisivo.

Pero todo esto puede ser inútil si no hay una correspondencia entre lo que se dice y lo que se hace. En una crisis no bastan los mensajes. Son indispensables los hechos. De tal forma que lo que se haga operativamente es lo que da validez a lo que se transmite.

Ese es el fundamento de la credibilidad. Un atributo imprescindible para la gestión de crisis.

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