El impacto de las tecnologías sociales en la creación de valor y productividad

Amado Fuguet V.

Incremento en la velocidad de acceso al conocimiento; reducción en los costos de comunicación, viajes y operativos;  mayor rapidez en  interacción con expertos internos; superior satisfacción de los empleados; y más innovaciones exitosas.

Esas son las principales ventajas medibles que han reportado empresas que están usando aplicaciones 2.0 en su ámbito interno. Lo  refleja McKinsey Global Institute, que acaba de publicar un estudio sobre  el impacto que las tecnologías sociales tienen para generar valor y productividad.

El informe refleja que éstas  producen un gran impacto en el desarrollo de productos; los procesos de operaciones y distribución, mercadeo y ventas; y los servicios al consumidor.  Pero resalta que las tecnologías sociales potencian la colaboración y la comunicación interna, y facilitan una mejor conexión del talento con  las tareas.

Hay una observación interesante de los expertos de McKinsey: el e-mail será progresivamente desplazado por los medios sociales, lo que hará más productivos a los trabajadores, al compartir y buscar información útil para su gestión.

Existen riesgos, como la posible pérdida de tiempo (el “chateo” sobre temas no vinculados al trabajo). Por eso advierten que deben producirse transformaciones culturales que serán inevitables.

La tesis de McKinsey es que las empresas aún no han descubierto ni aprovechado el valor y la productividad que potencialmente crearán las redes sociales. Aquellas que no las adopten, perderán una gran oportunidad y podrán quedarse en el camino. Y muy pronto, porque los cambios jamás se habían  dado con la velocidad de los últimos diez años.

La representatividad comunicacional de los gerentes

Amado Fuguet V.

En un taller que ofrecíamos recientemente en una empresa de transporte sobre “El rol comunicacional de gerentes y supervisores”, un participante –genuinamente acucioso -, se preguntaba si cuando le tocaba dialogar con grupos internos o externos de la empresa, lo hacía sólo en nombre de ésta, o de alguna manera se representaba también a sí mismo.

Le comentamos que en realidad  la representatividad siempre hay que verla tridimensionalmente: organizacional, grupal e individual.

Un gerente debe tener claro que cuando asume su rol comunicacional como tal, tiene en primer término una responsabilidad organizacional. Está actuando en nombre de la empresa, y por lo tanto, se interpretará todo lo que diga o haga, como la posición de la organización.

Pero también puede tener una representatividad grupal. Si es un gerente de Mercadeo, de Administración, de Gestión de Personal, o de cualquier función o proyecto;  encarnará esa filiación, por lo que también podría interpretarse que está dialogando o interviniendo a su nombre. “Estoy hablando en nombre de la empresa”, podría aclarar, pero aún así, el sello departamental o funcional estará presente.

La tercera dimensión es la más ineludible. Toda persona, aún cuando actúe como cara de una organización o un grupo, pone en juego su propio prestigio. Su desempeño en cada oportunidad de intercambio comunicacional, también quedará asociado a su marca personal.

La responsabilidad, en consecuencia, es triple. Por eso, en cada oportunidad que a un gerente le corresponda intervenir en una charla, una negociación o cualquier evento donde le corresponda interactuar, debe cuidar las tres perspectivas.

La comunicación, clave para los programas de voluntariado

Amado Fuguet V.

Hace unos días, IBM hizo público su reporte anual de responsabilidad social. Allí destaca el haber desarrollado en 2011 el mayor programa de voluntariado corporativo realizado hasta ahora por una empresa, en el que participaron 300.000 empleados de 120 países involucrados en 5.000 proyectos.

Este esfuerzo se ha convertido en una gran referencia en la materia. Como lo son otros casos de empresas, de igual o menor envergadura, que también tienen gran impacto en la comunidad.

El voluntariado implica una participación por decisión propia -no forzada- del personal de una organización, en actividades comunitarias o sociales. Pueden ser iniciativas propias de la empresa, en las cuales ésta involucra a sus trabajadores que deseen incorporarse. Pero también los voluntarios pueden involucrarse en proyectos identificados por ellos mismos en sus comunidades, con apoyo por parte de la entidad donde trabajan.

Uno de los procesos clave para el éxito de estos programas es la comunicación. Tanto la que se da entre los participantes de una iniciativa, como la que se ofrece en toda la empresa, así como aquella asociada a las comunidades donde el voluntariado cobra vida.

La comunicación presencial es fundamental, potenciada a través de otros canales: impresos, audiovisuales o digitales.

Los medios sociales se han incorporado al espectro de posibilidades que los voluntarios están usando para mejorar sus procesos de comunicación, tanto interna como externa.

Ya se habla de Voluntariado 2.0. Recibir y ofrecer orientación, mantenerse al día, integrarse, motivarse y escucharse, son fundamentales para un voluntariado exitoso.

 

Las organizaciones sociales: participación, transparencia y tolerancia

Amado Fuguet V.

Una característica que distingue a las organizaciones que internamente cultivan la interacción usando redes sociales, es que lo unidireccional da paso a lo multidireccional.

¿Qué conlleva esto?

En primer término, debe privar la participación colectiva. Se crean equipos definidos o comunidades abiertas orientadas bajo un propósito común, que supone una apertura para compartir ideas, opiniones, problemas, inquietudes o preguntas. Cada cual puede intervenir para ofrecer su punto de vista o agregar información sobre el planteamiento de otros.

En segundo lugar, para crear confianza y mayor participación, debe haber transparencia, en el sentido de que todos pueden ver y comentar lo que el resto de la comunidad genera como contenido.

Y como tercera premisa está el respeto y la tolerancia. En las organizaciones sociales, hay divergencias y enfoques distintos sobre cualquier punto, pero se dirimen con empatía, es decir, buscando la comprensión de las posiciones de los demás, aún cuando no se esté de acuerdo en  forma y fondo.

¿Cómo evitar que la participación, la transparencia y la tolerancia no permitan un estado de orden? Hay dos elementos fundamentales: el liderazgo y la autorregulación.

Las organizaciones necesitan líderes para sus comunidades, no necesariamente asociados a cargos formales, cuya reputación ayude a la creación de consensos.

Y también requieren de mecanismos de autorregulación.  En la medida en que se va dando participación, la propia comunidad va valorando las contribuciones que ayudan al objetivo común, y van desechando lo impropio o inútil. De esta manera, los participantes van enfocándose en lo que agrega más a la comunidad.

Las organizaciones, ¿cada vez más sociales?

Amado Fuguet V.

La formación de equipos para desarrollar proyectos o lograr objetivos comunes ha sido un reto permanente para las organizaciones.

Esos propósitos compartidos son los que guían a sus integrantes a colaborar, cooperar y coordinar entre todos, cada quien desde su especialidad y rol asignado, con metas bien definidas con las cuales hay una corresponsabilidad.

Para lograrlo, utilizan recursos y canales que faciliten su comunicación. En los equipos, es fundamental la interacción personal. Pero como no siempre es posible hacerlo presencialmente, se asisten con medios como el correo electrónico, la intranet, las videoconferencias o el teléfono, fijo o móvil, entre otros.

Además de equipos, en las organizaciones también se crean comunidades –en general más amplias que los equipos- en  torno a asuntos que convocan igualmente un propósito común.

Los equipos y las  comunidades están ahora incorporando una nueva herramienta, esta vez más poderosa: los medios sociales.

Pero implica un gran desafío. No tanto tecnológico. Demanda un nuevo tipo de liderazgo y de gerencia. Supone la instalación de una cultura colaborativa en forma abierta. Exige innovación en los procesos y en la forma como se organizan las empresas e instituciones.

Es lo que se ha comenzado a llamar “organizaciones sociales”. En ellas, es indispensable la definición de los objetivos estratégicos comunes que deben procurar equipos y especialmente las  comunidades, utilizando las ventajas colaborativa y de interacción que pueden brindar las redes sociales.

Es una tendencia emergente, de la cual ya se están ocupando los especialistas en desarrollo organizacional.