La comunicación interna es crucial en situaciones de crisis

La planificación para situaciones que impacten la operación, el control y la reputación de una empresa o institución; requiere que distintas instancias asuman preventivamente un rol comunicacional interno, determinante para evitar o mitigar el impacto de una crisis.

Amado Fuguet V.

Los procesos de planificación de crisis exigen una comunicación abierta, participativa, ya que no hay situaciones extremas que no impliquen el involucramiento de todas las áreas clave de las organizaciones. Especialmente, implican un rol activo de quienes las dirigen.

También requiere una atención especial la comunicación entre los integrantes de los equipos de crisis, de manera que cada quien –y entre todos-  conozca las responsabilidades que le corresponden en cada fase.

Los gerentes de cada unidad tienen ante sí una tarea ineludible con sus respectivos equipos, tanto grupal como individualmente, para manejar tanto los aspectos racionales como emocionales que se entrecruzan en una crisis. Y sobre todo para observar y escuchar lo que vaya manifestándose en cada etapa.

La Gerencia de Comunicaciones –o la unidad que se encargue de atender los procesos comunicacionales internos- es quien coordina toda la plataforma de medios y programas a través de los cuales se intercambiarán los mensajes con la organización. Y además hace seguimiento a las inquietudes e ideas que en ella se generen.

La alta gerencia, bien sea la Presidencia, la Vicepresidencia, la Gerencia General o el Líder del Comité de Crisis, asumen un rol de liderazgo en cada uno de los momentos: en la fase preventiva, en la precrisis, en la crisis y en la postcrisis. Y deben asegurarse responsablemente que no haya disonancia entre lo que se hace y lo que dice, para resguardar la credibilidad, un factor de gran utilidad en cualquier circunstancia organizacional.

Todas estas instancias cumplen, de esta forma, un rol comunicacional muy crítico a lo interno, que es lo que da bases sólidas a la gestión comunicacional externa, con la cual siempre debe existir tanto coordinación como coherencia.

La premisa, en todo caso, es que gerenciar las causas de la crisis para resolverlas es un requisito indispensable para que la gestión comunicacional -tanto interna como externa- salga bien parada.

Parte III de artículo publicado originalmente en la revista Business Venezuela.

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