Los cuatro estadios de una crisis organizacional

Amado Fuguet V.

Las organizaciones que incluyen en sus procesos de planificación la consideración de escenarios, identifican las situaciones que podrían representar un riesgo de crisis, y debaten las razones y las consecuencias que de ella podrían derivarse.

En ese caso, se establecen los grados de probabilidad y se anticipan las acciones estratégicas, operativas, legales y comunicacionales en las cuatro fases que conforman las crisis previstas.

La primera de ellas es la Preventiva, etapa en la cual la organización se organiza, planifica y actúa ante las señales, para evitar el desencadenamiento de la crisis, o al menos para mitigar su impacto. Si se actúa a tiempo y con tino, podría disminuir el grado de probabilidad de que la situación se presente. O podría aminorar los daños.

La segunda es la Precrisis, donde se presentan manifestaciones latentes que amenazan con desestabilizar el estado de confort o normalidad de la organización. Racionalmente puede observarse la inminencia de una crisis, situación ésta que enciende las alarmas e imponen un sentido de urgencia, que impulsa acciones tanto operativas como comunicacionales, nuevamente para hacer un último intento para que la crisis no estalle, o para preparar a todos los actores en función de lo ya inevitable.

La tercera fase es la Crisis propiamente dicha. Ella en sí misma puede tener varios niveles de gravedad. Puede ser pasajera, aunque aún así deja consecuencias que cambian la forma como venía operando la empresa o institución. Pero puede ser tan grave como que ocasione desde cambios de dueños y/o gerentes, pasando por reestructuraciones forzadas, hasta incluso la desaparición de la organización.

La cuarta fase es la Postcrisis, también con manifestaciones distintas, según haya sido el grado de gravedad y las consecuencias de la crisis. Esta etapa, muchas veces descuidada, es muy relevante, por lo que implica también un protocolo de actuación. Curar las heridas propias y ajenas es una responsabilidad de toda organización, pues las crisis dejan secuelas que hay que gerenciar operativamente, financieramente, legalmente y, por supuesto, comunicacionalmente.

Parte II de artículo publicado originalmente en Business Venezuela, edición 322 Sep-Oct 2011

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