Columna Communications / Revista Business Venezuela

El “radio pasillo”:

¿HÉROE O VILLANO?

No siempre las redes informales de comunicación interna pueden ser perversas. Constituyen un canal inevitable que, si se sabe aprovechar, puede generar valor a muchos procesos organizacionales.

Amado Fuguet V.


Las redes de comunicación informal que se tejen en las organizaciones constituyen a veces un quebradero de cabeza para muchos gerentes. En ellas se escenifican intercambios de contenidos que van desde lo más banal como un impasse entre jefes, hasta asuntos de alto impacto estratégico, como una reestructuración, el cierre de una planta e incluso, en estos tiempos, la posibilidad de una expropiación.

Como ocurre con todo proceso informal, en estas redes pueden generarse distorsiones de la realidad. Algunas veces por la interpretación que cada quien da a un mensaje determinado, y otras por la intención que está detrás de un determinado rumor.

La frase que intenta legitimar lo que en ellas circula es ya u

n lugar común: “Cuando el río suena, piedras trae”. Lo cierto es que a veces lo que se comenta se acerca a lo verdadero, pero también privan afirmaciones totalmente alejadas de lo real.

Lo relevante en todo caso es que en las empresas e instituciones, como entidades vivientes, reinan las redes de intercambio entre personas. Estas interconexiones se superponen a la estructura formal jerárquica, creando una organización informal cuyo comportamiento, en cierta medida, refleja  la caracterización de la cultura comunicacional interna.

Los riesgos del desbalance

Los procesos de comunicación a través de las redes informales se activan en función de los intereses u objetivos de quienes en ellas participan, y a ellos responden los mensajes que en estos sistemas se difunden.

Existen, por supuesto, los voceros informales que tienen un radio de acción determinada, donde están anotados, por supuesto, voceros que tienen  a su vez sus conexiones determinadas. Y, así sucesivamente, se va generando un entramado que es tan complejo como el tamaño de la empresa.

Los canales presenciales y telefónicos son los que tradicionalmente han sido los preferidos en estas redes, en lo que se conoce popularmente como el “radio-pasillo”. Pero este monopolio ha ido progresivamente perdiendo terreno, primero ante los correos electrónicos y los mensajes de texto en los móviles, y más recientemente por las redes sociales, cuya velocidad de difusión es muy superior. Ahora se habla del “twitter-pasillo”.

El problema está en que cuando la comunicación organizacional es dominada por las redes informales, sin la presencia de redes formales, puede convertirse en caldo de cultivo para rumores, desinformación, el deterioro del clima interno y la desconfianza. Los intereses y las actitudes de los múltiples intermediarios, puede tener efectos perversos para las organizaciones.

Acciones en vano

Para evitar estos riesgos, uno de los errores más típicos en el cual caen muchas empresas es la prohibición de los espacios y los canales que utilizan las redes informales. Una acción en vano, ya que las personas, de una u otra forma, buscan o crean esos espacios o canales. Siempre habrá un  pasillo, dentro o fuera, donde comentar los acontecimientos de interés individual, grupal y organizacional.

Es cierto que muchas empresas, por razones de seguridad de la información en unos casos o para evitar distracciones del personal en otros, todavía restringen el acceso a Internet y el uso de correos electrónicos. Es entendible que así sea.

Pero las cosas han cambiado. Las telecomunicaciones móviles son propiedad del individuo, el uso de los teléfonos inteligentes se populariza y la conexión a las redes sociales no depende exclusivamente del permiso que dé la empresa al trabajador para conectarse. Lo puede hacer en cualquier momento o lugar, dentro o fuera del trabajo.

De manera que ejercer controles sobre las redes informales no es precisamente la manera más efectiva de combatir los rumores o acabar con el radio pasillo.

Auspiciar lo formal

Lo primero que deben las empresas reconocer es que la intensidad de los rumores se deriva de dos variables: el interés que despierta un tema en particular, y la ambigüedad sobre el mismo. A mayor interés y ambigüedad, mayor intensidad.

Las empresas, en consecuencia, deben procurar disminuir la confusión. Y para ello debe alimentar las redes informales con contenidos formales, creando canales y medios internos que sean oportunos y que lleguen efectivamente a los públicos dentro de la empresa, y estimulando la participación de voceros con credibilidad, autoridad y prestigio.

La estrategia consiste, de esta forma, en lograr una convivencia sana entre las redes formales y aquellas que por naturaleza se generan informalmente en las organizaciones.

El “radio-pasillo” puede ser un gran aliado. Los directivos, ejecutivos y gerentes, con el apoyo de quienes manejan las comunicaciones internas, pueden construir el balance necesario para que en las redes informales prevalezca un intercambio de contenidos que agregue valor a los distintos procesos y que ayude a mejorar el clima dentro de la empresa.

Lograrlo, además, crea protecciones frente a rumores externos, frente a los cuales también vale la misma estrategia.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s