Orientación al cliente a oscuras

Amado Fuguet V.

La orientación al cliente es una de las premisas ineludibles dentro de una empresa de servicios. Esto es válido tanto en periodos cuando el servicio está funcionando adecuadamente, como cuando confronta problemas de calidad. Pero esa condición primaria tiene lógica cuando ese enfoque en el cliente forma parte real de sus valores organizacionales y de los ejes estratégicos de la entidad prestadora de servicios.

Una empresa o un conjunto de ellas agrupadas dentro de una corporación que está debidamente orientada al cliente, cuando anticipa una contingencia mayor, se prepara frente a ella con un plan bien estructurado que, además de los asuntos netamente operativos, contemple el impacto que tal eventualidad pueda tener  sobre sus diferentes públicos.

A quien primero involucra es al personal, mediante programas de comunicación interna que permitan que gerentes, supervisores y trabajadores conozcan las razones y las implicaciones de la contingencia, e incluso ofrezcan aportes para atender la situación. En las empresas de servicios públicos el personal es el vocero más relevante ante el cliente.

Pero el plan también debe contemplar la comunicación directa con comunidades, empresas, organizaciones e individuos, es decir, el espectro de clientes,  para, con anticipación, ofrecer la debida orientación e información, e incluso tomar acciones coordinadas que faciliten a la gente preparar sus propios planes de contingencia. Esto pasa por involucrar, además, a los proveedores y aliados, en el mismo sentido.

Sin orientación al cliente, y sin un plan comunicacional, la contingencia se convierte en crisis, ningún plan operativo brillará y todo quedará a oscuras. Especialmente la reputación.

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