Lecciones de la crisis económica para las comunicaciones internas en las organizaciones

AMADO FUGUET V.

Nunca como en el último año, los líderes eficaces han tenido que bajar de la cumbre y demostrar seguridad y confianza al personal, apoyándolos para disminuir la incertidumbre. Han abierto sus despachos para escuchar las preocupaciones e ideas de la gente en las organizaciones.

Cuando en septiembre de 2008 estalló la crisis económica mundial, los líderes empresariales y los expertos en comunicaciones ya tenían al menos seis meses lidiando con las dificultades. Muchas empresas ya se encontraban en problemas y habían comenzado a tomar decisiones drásticas, como la reducción de sus plantillas laborales, la disminución de presupuestos  y la revisión de sus procesos internos.

Pero desde que Lehmann Brothers apagó su estrella en los cielos de Wall Street, y un firmamento completo de empresas entraron en bancarrota o en severos aprietos financieros, la reputación del liderazgo empresarial dejó de brillar.

Desde entonces, los presidentes, vicepresidentes, directores y de las compañías, junto con sus equipos de Recursos Humanos y Comunicaciones Internas, han tenido que apurar el paso y conseguir respuestas para, con menos dinero, manejar el impacto interno que en cada empresa ha tenido la turbulencia recesiva.

¿Cuál es el comportamiento apropiado que en cada empresa debe caracterizar a sus líderes  para conducir eficazmente a su organización en medio de la crisis? ¿Cómo afrontar y comunicar los serios ajustes que debían emprenderse en cada firma para los inevitables cambios y programas de ajuste organizacional?

Preguntas de este tipo se hicieron en los comités gerenciales de prácticamente todas las empresas, tanto las que estaban cayendo, como las que estaban aprovechando la situación ganando participaciones de mercado o comprando a competidores con problemas.

A partir de allí se desarrollaron iniciativas comunicacionales y de liderazgo que, si bien cada organización desarrolló para su propia realidad, en general permiten extraer algunas lecciones, muchas de ellas perfectamente aplicables a la crisis que también están viviendo las empresas en Venezuela.

Orientación a la gente

Sin  quererlo, los líderes empresariales han desempolvado la respuesta que hace más de cincuenta años encontraron investigadores de la conducta de liderazgo en las Universidades de Ohio State y de Michigan. Cada una por su lado, desarrollaron estudios que determinaron la prevalencia de dos categorías de conductas que representan al liderazgo: las orientadas a la gente, y las orientadas a la tarea.

En efecto, durante esta crisis los líderes ejecutivos han tenido que emplearse a fondo en planificar, revisar sus procesos y sus estructuras organizacionales, en buscar apoyo técnico y financiero, en establecer alianzas, en diseñar planes de acción. Bien para evitar ser arrastrados por la crisis o bien para sacar provecho de las oportunidades, los líderes han  tenido que preparar a sus empresas para salir airosos. Y han tenido que tomar decisiones drásticas como disminuir gastos, remuneraciones y puestos de trabajo, o vender parte de sus áreas de negocios. O abrirse a otros inversionistas, incluyendo al Estado. Han estado haciendo la tarea.

Pero también han aprendido que eso no basta. Nunca como en el último año, los líderes eficaces han tenido que bajar de la cumbre y demostrar seguridad y confianza al personal, apoyándolos para disminuir la incertidumbre. Han debido preparar planes de salida con apoyo psicológico, tanto para los que se van como para los que se quedan. Han abierto sus despachos para escuchar las preocupaciones e ideas de la gente en las organizaciones. Como habría dicho el psicólogo organizacional Rensis Lickert en los años sesenta: cada ejecutivo debe ofrecer a cada subordinado el apoyo necesario para reforzar y mantener su autoestima y dignidad. Los líderes que en las actuales  circunstancias han mostrado orientación a la gente, han estado en mejores condiciones para no ser tapiados por el lodo de la crisis.

Hay otras respuestas a las preguntas iniciales. Se basan en este caso  en estudios de liderazgo más recientes, como los realizados por investigadores escandinavos en los años noventa, según los cuales los líderes necesitan desarrollar conductas orientadas hacia el cambio, relacionadas principalmente con la comprensión del entorno, la innovación adaptativa y la implementación de modificaciones importantes en las estrategias, los productos y los procesos. Estas cualidades han surgido en el último año con mucha mayor fuerza.

La crisis, en definitiva, ha sido un desafío para el liderazgo empresarial, que ha debido ser eficaz en planificar y dirigir tareas y en orientarse a la gente, pero además, en anticipar y promover el cambio.

Primero, cara a cara

En razón de lo anterior, los gerentes de Comunicaciones Internas han tenido que colocar en un lugar privilegiado de sus agendas, la necesidad de sensibilizar a la gerencia alta y media a asumir un rol comunicacional dentro de las organizaciones más intenso.

La comunicación cara a cara ha tomado un lugar privilegiado. Reuniones formales de orientación e información, sesiones extramuros, visitas a oficinas y plantas por parte de los directivos, entre otras modalidades, han cobrado una importancia vital durante la crisis. No sólo como reuniones grupales, sino también mediante sesiones de comunicación interpersonal entre los jefes y sus colaboradores.

Otra tendencia relevante durante este periodo de turbulencias, según encuestas realizadas en Estados Unidos y Europa, es la utilización cada vez mayor de los canales digitales, y un menor uso de medios impresos, por dos razones fundamentales: la velocidad de emisión de mensajes y los costos de producción. Aunque no deja de ser un contrasentido, ya que las revistas constituyen un método eficaz para orientar al personal sobre temas de fondo, que son los contenidos más requeridos en las situaciones de cambio y crisis.

Dentro de los canales digitales, los medios o boletines divulgados a través de las plataformas internas de correos electrónicos son los de mayor uso, ya que empujan la información directo al escritorio. Sin embargo, dado el interés del personal por mantenerse informado, hay una mayor disposición a navegar las intranets, cuando éstas tienen buenos contenidos sobre los aspectos que más interesan a la gente en las organizaciones.

Aunque hay menos revistas por las reducciones de costos, en aquellas empresas donde los medios electrónicos no llegan a todo el personal, ha cobrado mayor vigencia el uso de las carteleras, con actualizaciones frecuentes e información útil para los trabajadores.

Pero tal vez la lección más relevante de la crisis es que las organizaciones han comenzado a incorporar en sus debates estratégicos a las comunicaciones internas, un proceso que en otros tiempos sólo se activaba en forma reactiva en muchas empresas.