DE LA INCOMUNICACIÓN A LA ESTRATEGIA

AMADO FUGUET V.

BUSINESS VENEZUELALos procesos de comunicación interna tienen diferentes enfoques en las organizaciones. Desde el punto de vista de su contribución al logro de las estrategias planificadas por las empresas o las instituciones, pueden identificarse cuatro niveles bien diferenciados por su madurez.

Estas cuatro niveles, de menor a mayor,  pueden ir lográndose en la medida que hay una simbiosis entre en liderazgo de la organización y los profesionales que conocen las mejores prácticas para planificarlos, ejecutarlos y auditarlos. Es una responsabilidad totalmente compartida, especialmente en los niveles superiores.

En las organizaciones venezolanas, según investigaciones propias, podemos identificar  estos cuatro niveles de gestión de comunicación interna.

1)      La incomunicación interna. En este primer nivel la comunicación interna no existe como proceso bajo ninguna forma, típica bien de empresas donde la cultura de mando y control descarta la posibilidad de que se establezcan canales de comunicación, o bien de empresas que no se han percatado de la relevancia de las comunicaciones internas. La alta dirección y la gerencia se limitan a dar órdenes.

2)      La comunicación interna reactiva. Es aquella que se activa sólo temporalmente, cuando se genera una necesidad de aclarar algún hecho que puede afectar a la organización. En estas organizaciones es probable que exista más preocupación por la comunicación externa, especialmente en temas relacionados con los productos o servicios. Pueden existir algunos canales básicos de comunicación interna, pero sólo para la cobertura de actividades no siempre vinculadas a los propósitos estratégicos. En algunos casos hay personas o grupos responsables de manejarlos o coordinarlos, pero con poca capacidad de decisión y actuación.

3)      La comunicación interna divulgativa. Es aquella donde, si bien la comunicación no está incorporada a la planificación estratégica, se le da una importancia divulgativa a la comunicación interna, de manera que la organización pueda conocer las líneas estratégicas, así como las actividades que se realizan en la organización. En este nivel existen canales formales manejados preferentemente por Departamentos de Comunicaciones, con una gestión marcada por comunicación a través de medios impresos, electrónicos y audiovisuales. Hay algunos indicadores de gestión, en su mayor parte de medición de cumplimiento de tareas. La alta gerencia participa ocasionalmente en programas de comunicación presencial (aniversario de la empresa, entrega de emblemas por años de servicio, actividad de fin de año, etc.). Los gerentes y supervisores, en general, no tienen claro que tienen un rol comunicacional que cumplir.

4)      La comunicación interna estratégica. En este nivel maduro, el departamento de Comunicaciones tiene participación en los procesos de planificación estratégica, los ejecutivos tienen claro su rol como comunicadores y lo practican, con programas de comunicaciones presenciales a lo largo de la organización y existe una plataforma de medios internos, cada uno de ellos con una misión definida.  Los procesos de comunicación gerencial y de medios son auditados mediante indicadores de gestión debidamente estructurados, basados en estudios de percepción de las audiencias internas. Los gerentes y supervisores también tienen clara su responsabilidad comunicacional grupal e individual dentro de la empresa, con procesos de feedback y escucha activa constantes. La cultura comunicacional es abierta, con preocupación de la alta gerencia por estimular la comunicación dentro y entre las unidades. Existe coordinación entre los mensajes que se emiten interna y externamente.

Estos cuatro niveles se encuentran en empresas de diversos tamaños. Puede ocurrir que entidades medianas o pequeñas estén en el tercer o cuarto nivel, y que empresas grandes actúen bajo las características del primer y segundo nivel, aunque lo esperado es que sea al contrario. Incluso se da el caso de organizaciones que son filiales de empresas globales o internacionales, en cuyas casas matrices se practique el nivel tercero o cuarto, pero que localmente estén en el segundo nivel. Ello ocurre en parte porque las directrices comunicacionales están centralizadas, fuera del país, con poca capacidad de planificación y toma de decisiones en esta materia en la sucursal.

En todo caso, existe una tendencia natural a ir subiendo de nivel progresivamente. Empresas pequeñas que van creciendo detectan en un momento dado que para sostener la expansión, necesitan establecer procesos de comunicación más elaborados, por lo que van creando áreas de Comunicación con profesionales a cargo. El peligro es que el liderazgo generalmente delega el rol comunicacional en el departamento y deja de participar activamente en este papel que nunca deberían abandonar. El reto es vencer esos riesgos para sostenerse entre el tercer y el cuarto nivel.

Las empresas que están el tercer nivel (divulgativo) y el cuarto nivel (estratégico) tienen muchas más posibilidades de generar confianza interna, compromiso organizacional, y generalmente están mejor preparadas para afrontar situaciones de crisis, tanto aquellas generadas internamente, como aquellas impulsadas por situaciones del entorno y por desastres naturales.

Por estas razones, en el entorno venezolano las organizaciones venezolanas tienen ante sí el desafío de aprovechar las ventajas de contar con comunicaciones internas que fortalezcan la viabilidad del plan estratégico.

PUBLICADO EN BUSINESS VENEZUELA

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